Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete

Fogyasztói minőségi kifogások és egyéb panaszok

Előfordulhat, hogy a termék a rendeltetésszerű használat ellenére is meghibásodik. A fogyasztó a kijavítás, illetve a csere iránti igényét a forgalmazó által a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál, vagy magánál a forgalmazónál közvetlenül érvényesítheti. Szavatosság esetében a termék forgalmazója az, akit igényünkkel felkereshetünk. Igényeink érvényesítéséhez szükséges az ellenérték megfizetését igazoló bizonylat (számla, blokk), vagy a jótállási jegy.

A forgalmazó a fogyasztó kifogásáról jegyzőkönyvet köteles felvenni a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről szóló 49/2003 GKM rendelet alapján (ennek egy példánya a fogyasztót illeti meg). A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell a vásárlás adatain túl (fogyasztó neve, címe, termék megnevezése, vásárlás ideje) a hiba bejelentésének időpontját, az érvényesíteni kívánt igény megnevezését, valamint azt, hogy a forgalmazó miként kívánja ezt rendezni (kicseréli, javítja a terméket, vagy esetleg szakértői véleményt kér).

Ha a forgalmazó elfogadja a minőségi kifogás jogosságát, úgy a fogyasztó:

elsősorban kijavítást vagy kicserélést igényelhet,
másodsorban pedig megfelelő árleszállítást kérhet, vagy elállhat a szerződéstől a termék vételárának visszafizetése mellett.

Mint látható akár jótállás, akár szavatosság keretében érvényesítjük igényeinket elsősorban javítást vagy cserét kérhetünk, ha a csere a forgalmazónak a javításhoz képest aránytalan többletköltséget eredményezne, akkor jogszerűen teljesíthet a termék javításával is a csere helyett. Amennyiben a termék javítása és cseréje nem lehetséges, csak abban az esetben kérhetjük a vételár leszállítását vagy annak a visszafizetését.

Amennyiben a forgalmazó nem hajlandó jegyzőkönyvet felvenni, úgy a vásárlók könyvébe tehetünk bejegyzést, illetve panaszunkkal közvetlenül fordulhatunk az illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőségéhez.

Előfordulhat, hogy nem kifejezetten minőségi kifogásunk van, azonban az üzlet működését érintően panaszunk volna. Ebben az esetben is a vásárlók könyvébe érdemes bejegyezni azt. A vásárlók ugyanis a vásárlók könyvébe jegyezhetik be az üzlet működésével kapcsolatos panaszaikat, bejelentéseiket és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos. A kereskedőnek meg kell érdemben vizsgálnia és az intézkedésről harminc napon belül tájékoztatnia kell a bejegyzést tevő fogyasztót. A fogyasztók vagyoni érdekeinek védelmét biztosító szabályok érvényesülésének sérelmét eredményezheti a vásárlók könyvének szabálytalan kezelése, mellyel kapcsolatban panaszbejelentéssel élhet a fogyasztó az áru vásárlásának (szolgáltatás nyújtásának) helye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatóságnál.

Figyeljünk oda arra, hogy jótállás vállalása esetén a forgalmazónak külön kérés nélkül át kell adnia a jótállási jegyet a vásárlónak. Fontos tudni továbbá, hogy a vételár visszafizetése esetén a magyar jogi szabályozás alapján nincs lehetőség levásároltatásra és minden esetben vissza kell adni a teljes vételárat.

Tipikus tévhitek: Garancia és blokkgarancia, illetve három munkanapos csere

Mindenekelőtt érdemes tisztában lennünk néhány alapvető fogalommal, így azzal, hogy mi a különbség a jótállás ("garancia") és a szavatosság ("blokkgarancia") között.

A hétköznapi néven garanciaként ismert jótállás elsősorban mint kötelező jótállás vonatkozik az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet mellékletében felsorolt termékekre. A kötelező jótállás időtartama ezen termékek esetében egy év. Természetesen ennél hosszabb idejű jótállás is vállalható a forgalmazó által, azonban ezen esetekben pontosan kérdezzünk rá, hogy mire is vonatkozik a többletként vállalt jótállás és milyen feltételekkel érvényesíthető az egy évet meghaladó időtartamban.

E termékek tipikusan műszaki termékek, néhány ezek közül a teljesség igénye nélkül:

• Hűtőszekrény, fagyasztó, kombinált hűtőszekrény
• Mosógép, centrifuga, szárítógép és ezek bármely kombinációja, mosogatógép, vasalógép
• Műholdvevő és AM Micro antenna rendszerek és ezek részegységei, televíziók, projektorok, videomagnók 10 000 Ft bruttó vételár felett
• Rádiók, autórádiók, rádiós ébresztőórák, rádió adó-vevő készülékek, amatőr rádióadók és rádióvevők, műholdas helymeghatározók 10 000 Ft bruttó vételár felett
• Lemezjátszók, szalagos és kazettás magnók, CD-felvevők és -lejátszók, DVD-felvevők és -lejátszók, egyéni hangrendszerek és ezek tartozékai (keverőasztal, erősítő, hangszóró, hangfal), mikrofonok és fülhallgatók 10 000 Ft bruttó vételár felett
• Fényképezőgépek, film- és hangfelvevő kamerák, videokamerák és camcorderek, film- és írásvetítők, filmnagyítók, filmelőhívó- és filmfeldolgozó készülékek, fotónyomtatók, film- és diaszkennerek 10 000 Ft bruttó vételár felett
• MP3 lejátszók, Pendrive készülékek, illetve az ezekhez, valamint a digitális fényképezőgépekhez használatos memóriakártyák 10 000 Ft bruttó vételár felett
• személyi számítógépek és alkatrészeik, monitorok, nyomtatók, szkennerek 10 000 Ft bruttó vételár felett

Ugyancsak gyakran találkozhatunk a blokkgarancia fogalmával, amely valójában a szavatosságot takarja (nem azonos tehát a garanciával). A szavatosság a vásárlástól számított első hat hónapban gyakorlatilag ugyanolyan védelmet biztosít a hibás teljesítéssel szemben a fogyasztó számára, mint a jótállás (innen ered a hétköznapi blokkgarancia szóhasználat is). Ezen hat hónapos időtartamban ugyanis a forgalmazónak kell saját költségén bizonyítania, hogy nem történt hibás teljesítés, azaz a termék nem szenved például valamilyen már a vásárlás időpontjában is meglévő rejtett hibában, vagy esetleg a hiba rendeltetésellenes használat következménye.

Ha vita merül fel a hiba keletkezését illetően, az üzlet már nem köteles szakvélemény beszerzése céljából megküldeni az árut a fogyasztóvédelmi hatóságnak, azonban a szavatosság esetében 6 hónapig, jótállás esetében a jótállás időtartama alatt a kereskedőt terheli a bizonyítás.

A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy amennyiben a forgalmazó nem fogadja el a vásárló panaszát, elutasítja az igényét, úgy a vásárló által - esetlegesen - indított bírósági eljárásban a forgalmazónak kell bizonyítania igazát. Fontos tudni, hogy a hiba felfedezésétől számított két hónapon belül közölt kifogást kellő időben közöltnek kell tekinteni.

Ha szavatosság esetén a vásárlástól hat hónap, jótállás esetén a jótállási idő már eltelt, a fogyasztónak kell bizonyítania azt, hogy a hiba már a vásárlás időpontjában is fennállt. A bizonyítást a fogyasztóvédelmi hatóság vagy más akkreditált intézmény által kiadott szakvéleménnyel teheti meg. A szakvélemény költségét (vizsgálati díj, a termék elküldésének postai költsége, stb.) ebben az esetben a fogyasztó viseli, és a kereskedőt legfeljebb bírósági döntés kötelezheti ennek megtérítésére.

Vásárlásaink során sajnos előfordul, hogy a választott termékünk szinte azonnal meghibásodik. Amennyiben olyan termékről van szó, amely az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet mellékletében szerepel, és az igényünket 3 munkanapon belül érvényesítjük, úgy a forgalmazó nem vizsgálhatja a csere előtt, hogy a hiba oka a vásárlást követően keletkezett-e (azaz például gyártási eredetű) köteles azt nyomban kicserélni. A Legfelsőbb Bíróság álláspontja is az, hogy a meghibásodott fogyasztási cikket a forgalmazó - három munkanapon belüli érvényesítés esetén - köteles kicserélni. A csere feltétele, hogy a hiba a rendeltetésszerű használatot akadályozza. (EBH2007.1744)

JOGGYAKORLAT:

Előfordulhat, hogy valamely ajándékból többet kapunk, vagy esetleg nem tetszik az. Ilyenkor általában megpróbálkozunk azzal, hogy visszavisszük, megpróbáljuk kicseréltetni a terméket. Tévhit ugyanakkor, hogy minden esetben megillet minket a három napon belüli csere joga. A kötelező csere azonban csak a hibás teljesítés esetére (azaz ha a termék rendeltetésszerű használat mellett meghibásodott valamilyen például gyártási hiba folytán) és kizárólag az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet mellékletében felsorolt tartós fogyasztási cikkre vonatkozik (így például ha egy ruházati terméket viszünk vissza a vásárlást követő három munkanapon belül azzal, hogy a termék hibás, akkor sem kérhetjük a termék cseréjét, ha az a javításhoz képest aránytalan többletköltséggel jár a forgalmazó számára). Nem szabad tehát figyelmen kívül hagyni, hogy a termék forgalmazója nem köteles a terméket kicserélni, illetve a vételárát visszaadni, ha az hibátlan. Ennek vonatkozásában a joggyakorlat teljesen egyértelmű és konzekvens.

INFORMÁCIÓ:

• A jótállási jegyen fel kell tüntetni az alábbi adatokat:
• a forgalmazó nevét és címét,
• a fogyasztási cikk megnevezését, típusát, gyártási számát, azonosításra alkalmas részeinek meghatározását,
• a gyártó és - külföldről származó termék esetén - az importáló nevét, címét,
• a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogokat, azok érvényesíthetőségének határidejét, helyét és feltételeit,
• a vásárlás vagy az üzembe helyezés időpontját.

PRAKTIKUS TANÁCSOK:

• Amennyiben a termékhez jótállási jegyet kapunk, úgy ellenőrizzük, hogy kitöltötte-e az üzlet megfelelően, ha nem akkor ragaszkodjunk ehhez.
• A vásárlást igazoló számlát, bizonylatot gondosan őrizzük meg, még ha szeretteinknek nem is adjuk oda azt a vásárolt ajándékkal. Legyen egy családi mappa, fiók vagy doboz, ahol az összes számlát összegyűjti, így probléma esetén tudni fogja, hol keresse az adott termék számláját, és nem kell az egész házat felforgatni.
• A vásárlástól számított hat hónapon túli, vagy a jótállás időtartamán túli szavatossági igény érvényesítése esetében számos kellemetlenséget megspórolhatunk magunknak, ha a forgalmazóval egyeztetjük azt, hogy mely független szakértő véleményét fogadja el szavatossági igényünk megalapozottságának bizonyítására (lehetőleg írásban).