Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete

• Mire érdemes odafigyelni az utazási iroda megválasztása során?
• Milyen kötelezettségek terhelik az utazási irodákat az ajánlott utazásról való tájékoztatással kapcsolatban?
• Emelheti-e az utazási iroda a szerződés megkötését követően a szerződésben meghatározott díjakat?
• Miként kell eljárni az utazás utólagos visszamondása esetén?
• Mit tegyünk, ha a szálláshely, az ellátás, vagy az ajánlott programok nem felelnek meg az utazási iroda ajánlatában foglaltaknak?

Mire érdemes odafigyelni az utazási iroda megválasztása során?

Számos szempont motiválhatja az utazni vágyót az utazási iroda megválasztása során. Ugyanakkor elmondható, hogy a lehetséges szempontok közül a legjelentősebb az út ára. Éppen ezért az utazási irodák által is alkalmazott üzletgyakorlat, hogy a kínált utak árának minél alacsonyabbra szorításával próbálnak meg minél több fogyasztót arra bírni, hogy az ő ajánlatukat válassza. Önmagában nincs is ezzel még probléma, mindaddig, amíg ezt tisztességesen teszik, az utazással együtt járó valamennyi költségről korrekt módon tájékoztatva a fogyasztót. A problémát az jelentheti, ha látszólag valamennyi szolgáltatást (így az utazást, az út egyes részállomásain való tartózkodást, programokat, szállást, esetleg étkezést is) magában foglaló utazási szerződés megkötésére tesznek ajánlatot, igen kedvező áron, míg valójában csak egy csekélyebb tartalmú, például az egyébként lehetőségként  feltüntetett programokat magába nem foglaló utazási csomagra irányuló szerződést iratnak alá a fogyasztóval. Természetesen ez utóbbi esetben annak a bizonyítása, hogy a fogyasztó nem a korlátozott szolgáltatási körrel bíró utazási csomagot kívánta választani, szinte lehetetlen, legfeljebb ha az utazási iroda kereskedelmi kommunikációja kifejezetten ellent mond a szerződés tartalmának és utólag bizonyítható, akkor lehet megtévesztés címén a szerződés érvénytelenségére hivatkozni.

Praktikus tanácsok

• Érdemes körültekintően eljárni a velünk szerződő utazási iroda megválasztása során és a lehetőségeket gondosan mérlegelve a kínált utazások tartalmára kifejezetten rákérdezni, ha esetleg az utazás költségeit gyanúsan alacsonynak találjuk.

Milyen kötelezettségek terhelik az utazási irodákat az ajánlott utazásról való tájékoztatással kapcsolatban?

Fontos, hogy pontosan tudjuk azt, hogy az általunk kiválasztott utazás keretében milyen szolgáltatásokra vagyunk jogosultak. Ennek az elsődleges megismerési módja az utazási irodák által közzétett katalógusok, programfüzetek, amelyek tulajdonképpen az utazási irodák részletes ajánlatait tartalmazzák. Érdemes ugyanakkor figyelnünk arra, hogy a programfüzetnek egyértelműen és pontosan tartalmaznia kell minden esetben az alábbiakat:

• az utazásszervező nevét, székhelyét, a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal által történt nyilvántartásba vétel számát, telefonszámát,
• az úticélt, az útvonalat, az indulás pontos helyét és időpontját és a jelentősebb tartózkodási helyeket,
• a szálláshely típusát a főbb jellemzőinek meghatározásával, helyét, a szálláshely szerinti ország szabályainak megfelelő komfortfokozatát, amennyiben a szálláshely szerinti ország komfortfokozatra vonatkozó szabályai eltérnek a hazaitól, úgy az erre vonatkozó figyelemfelhívást, valamint azt, hogy az eltérő komfortfokozatnak a hazai besorolás szerint mi a megfelelője,
• a díj forintban meghatározott összegét, és hogy ez mely szolgáltatásokra nyújt fedezetet, a befizetendő előleget, a díj fennmaradó részét és megfizetésének rendjét,
• a személyek szállításának eszközét és annak jellemzőit, az utasosztályokat, valamint az utasok által elfoglalható helyet (pl. kabin- vagy hálóhely hajón, hálófülke vonaton),
• az étkezésekre vonatkozó tájékoztatást,
• azokat a programokat, amelyeket az utazási vállalkozó a díj ellenében nyújt,
• az általa szervezett vagy közvetített fakultatív programokon való részvétel feltételeit,
• azt a legalacsonyabb létszámot, amely feltétele az utazás elindításának, és a határidőt, ameddig az utazási vállalkozó az utazásnak ez okból történő elmaradásáról az utast értesíteni köteles,
• az igénybe vehető biztosításokat,
• a vízumkötelezettségre és az egészségügyi előírásokra vonatkozó tájékoztatást,
• a célországban jellemző éghajlatra, életmódra, étkezési és közlekedési szokásokra, továbbá a célországnak utazási szempontból jelentős, de a hazaitól eltérő szabályaira és szokásaira vonatkozó ismertetést,
• a tájékoztatást arról, hogy ha az utazási vállalkozó nem tesz eleget az utasok hazaszállítására vagy az előleg, illetve részvételi díj visszafizetésére vonatkozó kötelezettségének, akkor az utas az igényének érvényesítése végett közvetlenül mely hitelintézethez, illetőleg biztosítóhoz fordulhat,
• az általa szervezett utazások általános szerződési feltételeit,
• az utazási vállalkozó helyi képviselőjének (a csoport mellett utaskísérői feladatokat ellátó személynek) nevét, címét, telefonszámát, az említettek hiányában azt a folyamatosan elérhető telefonszámot, amelyen az utas magyar nyelven segítséget kérhet, illetve lehetővé teszi számára, hogy az utazási vállalkozóval kapcsolatba lépjen,
• a tájékoztatást arról, ha az utazásszervező közreműködőjének felelősségét nemzetközi egyezmény korlátozza, pontosan megjelölve a vonatkozó nemzetközi egyezményt kihirdető jogszabályt.

A tájékoztatóban megjelentetett és az utazási szerződésben vállalt szolgáltatások teljesítéséért egyébként főszabály szerint az utazásszervező felel. Ha az utazás megkezdését követően az utazásszervező a szerződésben meghatározott szolgáltatások jelentős részét teljesíteni nem tudja, köteles azokat más megfelelő, hasonló értékű szolgáltatásokkal pótolni. Ha az ilyen szolgáltatások értéke a nem teljesített szolgáltatások értékét meghaladja, akkor a költségkülönbözet az utasra nem hárítható át, nem vagyunk kötelesek többet fizetni, mint ami a szerződésben egyébként szerepelt. Ha az utazásszervező ilyen helyettesítő szolgáltatást nyújtani nem tud, vagy az utas azt indokoltan nem fogadja el, az utazási vállalkozó köteles az utast az utazás kiinduló helyére szállítani, ennek költségeit viselni, és az igénybe vett szolgáltatások értékével csökkentett díjat visszafizetni.

Megjegyzendő, hogy külföldi utazásszervező utazásainak belföldi értékesítése esetén a teljesítésért az utassal szemben azonban az utazásközvetítő úgy felel, mintha maga szervezte volna az utazást. Természetesen a gyakorlatban mi az egészből csak annyit látunk, hogy egy utazási irodával szerződünk (az pedig a mi jogainkat nem érintheti, hogy utazásszervező vagy utazásközvetítő vállalkozással szerződünk). A keletkező esetleges igényeink (pl: kártérítés) érvényesítését az, hogy egy külföldi cég által szervezett utazásokat közvetítette valamely magyarországi utazási iroda nem érintheti, azaz a felelősségét az utazásközvetítő sem háríthatja át arra történő hivatkozással, hogy az utazásszervező nem ő, hanem egy külföldi székhelyű utazási iroda.


Praktikus tanácsok

• Külön figyelmet érdemel, hogy jogszerűen Magyarországon csak olyan utazási iroda működhet, amely  a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal által történt nyilvántartásba vételi számmal rendelkezik. Amennyiben nem rendelkezik ilyennel egy utazási iroda, akkor a működésének jogszerűsége is megkérdőjelezhető, így érdemes a vele való szerződéskötést kerülni ebben az esetben.

• Érdemes a pontos útvonalra minden esetben külön is rákérdezni, kiváltképpen abban az esetben, ha busszal indulunk hosszabb útra, hiszen ebben az esetben előfordulhat, hogy a nyaralásunk egy igen tetemes részét a buszon töltött idő teszi majd ki, ha például az utasok felvétele nagyobb körben, egymástól távol levő településeken történik Magyarország területén.

• Fontos figyelni arra is, hogy  a szálláshely szerinti ország szabályainak megfelelő komfortfokozatot kell az utazási irodáknak a fogyasztónak adott tájékoztatóban megjelölnie. Ez azonban eltérő lehet a Magyarországon meghatározott komfortfokozatokkal kapcsolatban meghatározott követelményektől. Érdemes ezért külön rákérdezni arra is, hogy a célország komfortfokozatában milyen követelményeknek kell például az utazási irodáknak megfelelniük.

• Figyeljünk minden esetben oda arra, hogy az utazási irodának pontosan meg kell határoznia, hogy a díj forintban meghatározott összege mely szolgáltatásokra nyújt fedezetet. Elsősorban az ún. utazási csomagok esetében lehet ez kifejezetten fontos, hogy pontosan tudjuk azt, miért és mennyit fizetünk.

• Az utazási irodának az előbbiekben említetteknek megfelelően tájékoztatási kötelezettsége áll fenn a célországra vonatkozó vízumkötelezettség tárgyában is. Számos esetben találkozhatunk azzal, hogy a vízum a célország repülőterén is kiváltható megérkezésünkkor, míg az utazási iroda az utazás feltételeként azt határozza meg, hogy az utazás előtt ki kell váltanunk az ő közvetítői díjuk mellett a vízumot. Ez azonban nem éppen jogszerű gyakorlat. Az utazási irodának ugyanis csak tájékoztatnia kell a vízumkötelezettségről, azonban nem kapcsolhatja ezt saját szolgáltatásához, kiváltképpen úgy, hogy esetleg azért többletköltséget számol fel.

• Sajnos előfordulhat, hogy utazásunk során külföldön bajba kerülünk és hirtelen azt sem tudjuk, hogy kihez forduljunk. Az utazási vállalkozó helyi képviselőjének (a csoport mellett utaskísérői feladatokat ellátó személynek) a nevét, címét, telefonszámát, az említettek hiányában azt a folyamatosan elérhető telefonszámot, amelyen az utas magyar nyelven segítséget kérhet már az utazás megkezdése előtt rendelkezésünkre kell, hogy bocsássa az utazási iroda. Erre mindenképpen figyeljünk oda, mert ha az utazás során bármilyen panaszunk van, akkor egyrészt az utaskísérő, helyi képviselő lesz az, akinek jegyzőkönyvet kell felvennie panaszunkkal kapcsolatban, másrészt ha bajba jutunk ők tudnak segíteni a kialakult helyzet megoldásában.

Emelheti-e az utazási iroda a szerződés megkötését követően a szerződésben meghatározott díjakat?

Az utazási szerződésben meghatározott díjak főszabály szerint nem emelhetők, kivéve, ha a díjemelés lehetőségéről a szerződés kifejezetten rendelkezik. Fontos megjegyezni, hogy a díj emelésére azonban kizárólag a közlekedési költségek nemzetközi egyezményen alapuló díjszabási vagy hatósági árának változása miatt, továbbá egyes szolgáltatásokkal kapcsolatos adó, illeték, valamint a szolgáltatóval kötött szerződésben szereplő deviza forintárfolyamának időközi változása miatt kerülhet sor. A díjemelés mértékének pedig arányosnak kell lennie a költségek emelkedésének mértékével. A díjemelés indokát az utassal minden esetben írásban közölni kell.
Fontos továbbá külön figyelni arra, hogy az utazási szerződésben meghatározott díjak összege az indulást megelőző 20 napon belül az előzőekben meghatározott okból sem emelhető.

Praktikus tanács
 

• Mivel bizonyos esetekben az utazási iroda utólag is emelheti a szerződésben meghatározott díjakat, ha ezt kifejezetten kikötötte, így érdemes külön figyelmet fordítani arra, hogy esetleg járulékos többletköltségeink is keletkezhetnek (például gyakori lehet ez a deviza forintárfolyamának változása miatt). A díjak megváltoztatása azonban minden esetben csak az indulás megelőző 20 napnál korábban lehetséges és az utazási irodát írásbeli indokolási kötelezettség terheli. Figyeljünk rá tehát, hogy egyrészt a szerződésben szerepel-e ilyen jellegű kikötés, nehogy utólag váratlanul érjenek minket a többletköltségek, másrészt pedig ha az utazási iroda elmulasztja a díjemelés részletes, írásbeli indokolását, akkor ezt nyugodtan kérhetjük, mert erre kötelesek.

Miként kell eljárni az utazás utólagos visszamondása esetén?

Az utas az utazás megkezdése előtt az utazási szerződéstől írásban tett nyilatkozattal bármikor elállhat. Ha az utas nem a saját érdekkörében felmerült okból áll el, különösen, ha a díj emelkedésének mértéke a 8%-ot meghaladja, vagy ha az úti cél vagy az ahhoz vezető útvonal olyan területet érint, amely -az utazási szerződés megkötését követően- a külpolitikáért felelős miniszter által vezetett központi államigazgatási szerv honlapján az "utazásra nem javasolt" utazási célországokat és térségeket megjelölő felsorolásban felvételre került, akkor az alábbi jogok illetik meg:

• az utas az eredetivel azonos vagy magasabb értékű helyettesítő szolgáltatásra tarthat igényt, ha ennek nyújtására az utazási vállalkozónak lehetősége van,
• ha az utazási vállalkozó helyettesítő szolgáltatás nyújtására nem képes, vagy az utas a neki felkínált helyettesítő szolgáltatást nem fogadja el, az utas követelheti a teljes befizetett díj azonnali visszafizetését és a díj után a december 31-től június 30-ig érvényes jegybanki alapkamattal megegyező mértékű kamat megfizetését.

Fontos tudnunk azonban, hogy ha nem az előzőekben meghatározott okból állunk el a szerződéstől, akkor az utazási iroda kárának ellentételezésére bánatpénzt igényelhet, amelynek mértéke a szerződésben meghatározott utazási szolgáltatás ellenértékeként megállapított díj összegét azonban nem haladhatja meg. Az utazási iroda a kártalanítási igényét a meghirdetett részvételi díj százalékában kifejezett átalány formájában is megállapíthatja. Az utasnak az utazás megkezdését megelőző 35 napnál, szálláshely( apartman) igénybevételére irányuló utazási szerződés esetén pedig 45 napnál korábbi elállása eseténre bánatpénzként legfeljebb a szolgáltatás díjának ( a részvételi díjnak) 10%-a követelhető. Az utazási iroda azonban nem igényelhet bánatpénzt, ha az utas az elállási jogát legkésőbb az utazás megkezdése előtt 60 nappal gyakorolja.

Amennyiben pedig utazási iroda áll el valamely, nem az utas érdekkörében felmerült okból az utazási szerződéstől,  akkor az utazási iroda felajánlhat egy, az eredetivel azonos vagy magasabb értékű helyettesítő szolgáltatást, vagy ha erre nem tartunk igényt az utas, úgy követelheti egyrészt a teljes befizetett díj azonnali visszafizetését és a díj után a december 31-től június 30-ig érvényes jegybanki alapkamattal megegyező mértékű kamat megfizetését, illetve amennyiben a helyettesítő szolgáltatás az eredetinél alacsonyabb értékű, úgy a díjkülönbözet megfizetését. Ezen túl köteles az utazási iroda az utasnak az elállás következtében felmerült esetleges kárát (ideértve a nem vagyoni kárt is) megtéríteni, kivéve, ha
az utazásszervező elállására általa nem befolyásolható (ellenőrzési körén kívül eső), ésszerűen el nem hárítható olyan külső körülmény miatt- ide nem értve valamely harmadik személy magatartását, illetve a túlfoglalás esetét- kerül sor, amelyet a szerződéskötés idején nem látott és ésszerű elvárhatóság mellett nem is láthatott előre vagy
a jelentkezők létszáma a meghirdetett legalacsonyabb résztvevőszámot nem éri el, és az utazásszervező elállásáról az utast írásban, az utazási szerződésben megjelölt időponton belül tájékoztatták.
 

Praktikus tanácsok

Gondosan mérlegeljük lehetőségeinket, mielőtt aláírjuk az utazási szerződést, mert számos problémától megkímélhetjük magunkat, amelyek az utazás utólagos visszamondásával kapcsolatosak. Természetesen bármikor bekövetkezhetnek olyan váratlan, előre nem látható események, amelyek miatt utóbb mégis erre kényszerülünk, ekkor jó ha tisztában vagyunk azzal, hogy milyen kötelezettségek terhelnek minket és milyen jogaink vannak, így ezeket érdemes előre áttekintenünk, mielőtt döntésünket véglegesítenénk.

Mit tegyünk, ha a szálláshely, az ellátás, vagy az ajánlott programok nem felelnek meg az utazási iroda ajánlatában foglaltaknak?

Az utas az utazási szerződés teljesítésével kapcsolatos hiba felfedezése után haladéktalanul köteles a kifogását az utaskísérővel és a helyszíni szolgáltatóval közölni (a közlés késedelméből eredő kárért pedig maga felel). Az utaskísérő az utas bejelentését pedig köteles jegyzőkönyvbe foglalni és ennek egyik példányát az utasnak átadni. A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell, hogy az utas a panaszát a helyszíni szolgáltatónak is bejelentette. Az utaskísérő köteles az utazási vállalkozót haladéktalanul tájékoztatni, továbbá a szükséges intézkedéseket haladéktalanul megtenni. Utaskísérő hiányában, amennyiben a helyi szolgáltató a panaszt nem orvosolta az utas azt az utazási irodát köteles tájékoztatni, amelyet az utazási vállalkozó az általa kiadott részvételi jegyen megjelölt.

Praktikus tanácsok
 

• Gyakori probléma, hogy az eredeti szálláshelyünk megfelelne a katalógusban és az utazási szerződésben foglaltaknak, azonban a külföldi szálloda, ahol elszállásoltak volna minket, túlvállalta magát és már nincs szabad, illetve a szerződésnek megfelelő szoba. Az utazási iroda ekkor általában felajánl egy másik szálláslehetőséget, amely előfordulhat, hogy például kategóriájában nem felel meg az általunk kiválasztottnak. Ekkor egyrészt, mivel az utazási vállalkozás hibásan teljesíti a szerződést, kérhetjük díjkülönbözet visszafizetését utólag, másrészt el is állhatunk a szerződéstől, a teljes befizetett összeg és kamatai, valamint keletkezett esetleges káraink megtérítését követelve (természetes mindezt csökkentve az általunk egyébként mégis igénybe vett szolgáltatások értékével). Ebben az esetben természetesen a hazautazás lehetőségét továbbra is biztosítani kell az utazási irodának, kérésünknek megfelelően, vagy ha ezt nem tudja biztosítani, úgy követelhetjük keletkezett utazási költségeink megtérítését is.

• Ha valamilyen panaszunk van az üdülőhellyel kapcsolatban, így az nem felel meg az utazási iroda katalógusában a fényképeken látottaknak, vagy a leírásban szereplőknek (például homokos tengerpart helyett fürdésre alkalmatlan sziklás tengerpartra kerülünk), úgy ezt nyomban jelezzük minden esetben a helyi szolgáltató, illetve az utaskísérő irányába. A jegyzőkönyv felvételét pedig nem lehet megtagadni, ne engedjük, hogy arra való hivatkozással utasítsa el ezt az utaskísérő, hogy nincs hozzá megfelelő formanyomtatványa. Amennyiben pedig nem boldogulunk továbbra sem, úgy érdemes felhívni közvetlenül az utazási iroda magyarországi központját, hogy intézkedjen haladéktalanul a panasz orvoslása iránt, illetve utasítsa az utaskísérőt a jegyzőkönyv felvételére.